Atendimento telefônico na corretagem: como conduzir ligações com clientes e proprietários

Este artigo aprofunda um tema de Atendimento ao comprador de imóveis.

Grande parte do atendimento imobiliário passou para as mensagens escritas, mas o telefone continua sendo a ferramenta mais rápida para esclarecer dúvidas, entender a urgência de um cliente e resolver um impasse. Uma ligação de cinco minutos pode substituir uma troca de mensagens que se arrastaria por dias. Ao mesmo tempo, uma ligação mal conduzida deixa impressão ruim e quase nada registrado. O atendimento por voz é uma das ferramentas do processo descrito em atendimento ao comprador de imóveis.

Quando a ligação é a melhor escolha

Nem todo contato precisa virar ligação. Em geral, vale telefonar quando:

• o assunto exige várias perguntas encadeadas, como entender motivação, prazo e forma de pagamento de um comprador;
• há uma notícia sensível para dar, como a recusa de uma proposta ou a necessidade de revisar o preço;
• a conversa escrita gerou um mal-entendido;
• o prazo é curto, como a confirmação de uma visita no mesmo dia ou a resposta a uma contraproposta com validade;
• o próprio cliente demonstrou preferir falar por telefone.

Mensagens escritas continuam melhores para enviar informações objetivas, endereços, links de imóveis e confirmações que precisam ficar documentadas. O ponto de partida dessa escolha está em primeiro contato com o interessado, e o uso profissional das mensagens em atendimento por WhatsApp.

Antes de ligar

Ligações improvisadas costumam ser longas e pouco produtivas. Antes de telefonar, tenha em mãos:

• o histórico do cliente e o que foi combinado no último contato (veja registro das preferências e do histórico do cliente);
• o objetivo da ligação em uma frase, por exemplo "confirmar a visita de sábado e entender se o financiamento já foi aprovado";
• as informações do imóvel em pauta: preço, condições, condomínio, disponibilidade para visita;
• onde anotar durante a conversa.

Escolha também o horário. Ligações no início da manhã, tarde da noite ou nos fins de semana só fazem sentido se o cliente tiver indicado essa disponibilidade. Quando não souber, pergunte por mensagem qual é o melhor horário antes de telefonar.

Como atender uma ligação

Ao receber uma ligação de número desconhecido, atenda com o seu nome e a identificação profissional. Algo como "Boa tarde, aqui é [nome], corretor de imóveis" é suficiente e já situa a pessoa. Se não puder falar naquele momento, diga isso com clareza e combine um horário para retornar, em vez de atender às pressas no meio de outra atividade.

Quando a ligação vier de um anúncio, pergunte logo de início qual imóvel motivou o contato. Isso evita que a conversa siga sobre o imóvel errado e permite consultar a ficha enquanto o cliente fala.

Como conduzir a conversa

Uma ligação profissional tem começo, meio e fim definidos:

1. Abertura: identificação, motivo da ligação e verificação se é um bom momento para conversar.
2. Desenvolvimento: as perguntas ou informações que justificaram a ligação, uma de cada vez. Deixe o cliente terminar de responder antes de passar ao próximo ponto.
3. Resumo: antes de encerrar, repita o que foi entendido e o que foi combinado. "Então ficou assim: visita no sábado às 10h, e você me confirma até quinta se o banco aprovou a simulação."
4. Encerramento: agradeça e diga qual será o próximo passo e quem vai dar.

O resumo final é a parte mais importante. Ele corrige mal-entendidos ainda na ligação e dá ao cliente a chance de completar alguma informação.

O que perguntar por telefone

O telefone é um bom meio para as perguntas que pedem explicação, e não apenas sim ou não. Com compradores, costuma render mais perguntar sobre:

• o motivo da mudança e o prazo;
• o que pesou contra os imóveis já vistos;
• quem mais participa da decisão;
• como pretende pagar e em que etapa está essa definição.

O roteiro completo dessas perguntas está em qualificação do comprador. Com proprietários, a ligação serve bem para dar retorno sobre visitas e propostas, assunto tratado em retorno ao proprietário.

Notícias difíceis

Recusa de proposta, desistência de um interessado ou necessidade de rever o preço são assuntos que, por escrito, tendem a ser lidos com tom mais duro do que o pretendido. Por telefone, dá para explicar o contexto e ouvir a reação. Algumas práticas ajudam:

• dê a informação logo no início, sem rodeios longos;
• apresente os fatos que sustentam a notícia, como o retorno dos visitantes ou os imóveis comparáveis;
• ouça a reação antes de propor o próximo passo;
• confirme depois, por escrito, o que foi decidido.

Ligações que não são atendidas

Se o cliente não atender, deixe uma mensagem curta dizendo quem é e o assunto, e combine o retorno por escrito. Evite ligar várias vezes seguidas. Ligações repetidas no mesmo dia dão impressão de pressão e raramente aumentam a chance de conversa. Os critérios para a frequência dos retornos estão em controle de follow-up.

O que registrar depois da ligação

O que foi dito por telefone só existe na memória das duas pessoas. Por isso, logo após a ligação, registre no sistema ou na planilha de acompanhamento:

Quando a ligação tratar de condições de negociação, como valor, prazo ou forma de pagamento, envie em seguida uma mensagem escrita resumindo o que foi conversado. Isso não substitui a proposta formal (veja proposta de compra de imóvel), mas deixa claro o que cada parte entendeu.

Gravação de ligações

Alguns profissionais pensam em gravar ligações para ter registro do que foi combinado. Antes de adotar essa prática, avalie os cuidados com dados pessoais (veja LGPD na rotina do corretor) e, se for gravar, informe o interlocutor no início da conversa. Na maior parte dos casos, o resumo escrito enviado depois da ligação resolve a necessidade de registro com menos complicação.

Erros comuns

• Ligar sem saber o objetivo da ligação e alongar a conversa sem conclusão.
• Fazer várias perguntas de uma vez e não esperar a resposta de cada uma.
• Encerrar sem combinar o próximo passo.
• Não registrar nada e depender da memória.
• Tratar por telefone condições de negócio que precisam estar por escrito e não confirmá-las depois.
• Insistir em ligar para quem já indicou preferir mensagens.