Este artigo aprofunda um tema de Atendimento ao comprador de imóveis.
Para a maioria dos clientes, o aplicativo de mensagens é o canal natural: é por ali que chegam as perguntas sobre anúncios, que se combinam visitas e que se trocam fotos e documentos. A facilidade é real, e os riscos também. Conversas espalhadas, informações importantes perdidas no meio de áudios e documentos pessoais guardados na galeria do celular são problemas frequentes. O que segue é um modo organizado de usar o aplicativo. O processo completo de atendimento está em atendimento ao comprador de imóveis, e a visão geral das ferramentas em ferramentas digitais do corretor.
Uma conta só para o trabalho
Separar o número profissional do pessoal resolve vários problemas de uma vez: as conversas de clientes não se misturam com as da família, o horário de atendimento fica mais fácil de respeitar e, se um dia você mudar de imobiliária ou de aparelho, o histórico profissional fica organizado em um lugar.
As contas comerciais dos aplicativos de mensagem costumam oferecer recursos úteis:
- perfil profissional: nome, foto nítida, a indicação de que você é corretor de imóveis, o número de inscrição no CRECI, a região de atuação e o horário de atendimento;
- mensagem de ausência: resposta automática fora do horário, informando quando haverá retorno;
- respostas rápidas: textos prontos para informações que se repetem, como a apresentação ou a lista de documentos de uma etapa;
- etiquetas: para marcar a etapa de cada conversa (primeiro contato, visita agendada, proposta em análise).
O número do CRECI no perfil acompanha a regra do art. 4º do Decreto nº 81.871/1978, segundo o qual o número de inscrição deve constar de toda propaganda e de qualquer impresso relativo à atividade profissional.
Como escrever as mensagens
O tom do aplicativo é mais informal que o do e-mail, mas a mensagem continua sendo de um profissional. Algumas práticas ajudam:
- Uma ideia por mensagem. Mensagens longas com várias perguntas costumam receber resposta só para a primeira.
- Texto para o que importa. Áudios são práticos para explicar algo com nuance, mas difíceis de consultar depois. Valores, prazos, endereços e condições devem estar sempre por escrito, mesmo que tenham sido explicados em áudio.
- Horário. Evite enviar mensagens tarde da noite ou muito cedo, salvo se o cliente pediu. Uma mensagem fora de hora pode ser lida como insistência.
- Resumo de decisões. Ao final de uma conversa em que algo foi combinado (visita, próximo passo, condição), envie um resumo curto: "Ficou combinado: visita na quinta às 10h, no endereço tal".
Como responder o primeiro contato, com exemplo de mensagem, está em primeiro contato com o interessado.
Envio de imóveis
Ao apresentar imóveis pelo aplicativo, envie poucas opções por vez, cada uma com fotos, as informações principais e o link do anúncio, se houver. Confira os dados antes de enviar: preço desatualizado ou metragem errada geram desconfiança e retrabalho.
Apresente apenas imóveis que você está autorizado a intermediar. O art. 5º do Decreto nº 81.871/1978 só permite anunciar publicamente o imóvel ao corretor que tenha contrato escrito de mediação ou autorização escrita do proprietário. Mesmo em uma conversa individual, a prudência recomenda o mesmo cuidado. O documento de autorização está detalhado em autorização de venda.
Sobre a localização: em imóveis ocupados, pense antes de enviar o endereço completo a quem você ainda não conhece. Muitos corretores informam a região e o condomínio, e passam o endereço exato ao agendar a visita. Os cuidados com quem você leva aos imóveis estão em segurança do corretor durante visitas.
Grupos e listas de transmissão
Adicionar clientes a grupos sem pedir é uma prática comum e mal recebida. Além de expor o número de cada participante aos demais, mistura pessoas que não se conhecem. Se quiser enviar novidades a vários clientes, pergunte antes se a pessoa quer recebê-las e use recursos que não expõem os contatos uns aos outros, como as listas de transmissão. Respeite quem pedir para sair.
Esse cuidado acompanha os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados: o art. 6º exige que o tratamento de dados tenha finalidade legítima, específica e informada ao titular, e que se limite ao necessário para essa finalidade. Um número recebido para tratar de um imóvel não deveria ser usado para outra finalidade sem que a pessoa concorde.
Documentos recebidos pelo aplicativo
Em algum momento, o cliente vai enviar documentos: identidade, comprovantes, matrícula do imóvel, simulações de financiamento. Por padrão, muitos aplicativos salvam esses arquivos na galeria do celular, misturados com fotos pessoais e sujeitos a cópias automáticas para a nuvem.
- Peça documentos só quando eles forem necessários para a etapa em andamento.
- Transfira os arquivos para uma pasta organizada e protegida, separada por cliente ou por negócio.
- Apague as cópias do aparelho e da conversa quando não forem mais necessárias.
- Nunca encaminhe documentos de um cliente para outro, nem para grupos.
- Ao compartilhar com cartório, instituição financeira ou outro corretor, envie apenas o necessário para aquela finalidade.
O art. 46 da LGPD exige medidas de segurança técnicas e administrativas para proteger os dados pessoais contra acessos não autorizados e situações de perda ou divulgação indevida. O detalhamento, com coleta, guarda, compartilhamento e descarte, está em LGPD na rotina do corretor.
A conversa não é o registro do atendimento
Uma conversa de mensagens guarda tudo, mas não organiza nada. Depois de algumas semanas, encontrar o prazo do cliente ou a condição combinada com o proprietário exige rolar centenas de mensagens. Por isso, o que for relevante deve ser transcrito para o seu registro de clientes:
- necessidade, prazo e forma de pagamento informados pelo cliente;
- imóveis enviados e a reação a cada um;
- visitas realizadas e impressões;
- propostas e respostas;
- próximo passo e data.
Planilha ou sistema de gestão de clientes, os critérios estão em CRM para corretor de imóveis. A organização dos retornos está em controle de follow-up.
Formalizações fora da conversa
O aplicativo é bom para combinar e acompanhar, mas não é o melhor lugar para formalizar. Propostas, contrapropostas e aceites devem estar em documento escrito, enviado de forma que fique registrado com data, e assinado pelas partes quando for o caso. A conversa pode servir para avisar que o documento foi enviado, não para substituí-lo. Como estruturar esse documento está em proposta de compra de imóvel.
Segurança da conta
- Ative a verificação em duas etapas, quando o aplicativo oferecer, para dificultar que alguém registre o seu número em outro aparelho.
- Mantenha cópia de segurança das conversas e saiba como restaurá-la, para não perder históricos em caso de troca ou perda do celular.
- Bloqueie o aparelho com senha ou biometria.
- Desconfie de pedidos de códigos recebidos por mensagem, mesmo que pareçam vir de conhecidos.
Oriente também os clientes. Golpes que usam o nome de corretores ou de imobiliárias para pedir depósitos de "sinal" existem. Deixe claro, desde o início, que nenhum valor deve ser pago sem documento formal e confirmação por um canal conhecido.
Erros comuns
- Usar o número pessoal para o trabalho e misturar as conversas.
- Combinar condições importantes apenas por áudio.
- Adicionar clientes a grupos sem consentimento.
- Guardar documentos de clientes na galeria do celular.
- Tratar a conversa como registro e não transcrever o que foi combinado.
- Enviar imóveis sem conferir preço e disponibilidade.