Este artigo aprofunda um tema de Atendimento ao comprador de imóveis.
Compradores que estão se mudando de cidade, investidores que moram longe e brasileiros que vivem no exterior formam um grupo com necessidades próprias. Eles dependem mais do corretor para conhecer o imóvel e a região, têm menos oportunidades de visita e, muitas vezes, precisam concluir o negócio sem estar presentes em todas as etapas. O processo geral de atendimento ao comprador de imóveis continua valendo, com os ajustes que a distância exige.
A qualificação precisa ser mais detalhada
Com um cliente local, um critério mal entendido se corrige na próxima visita. Com um cliente de outra cidade, cada viagem tem custo e prazo. Por isso, antes de selecionar imóveis, aprofunde a qualificação do comprador, com atenção a pontos que costumam ser esquecidos:
- qual é a rotina na nova cidade: local de trabalho, escolas, deslocamentos;
- se o cliente já conhece a região ou se depende das suas informações para escolher o bairro;
- quantas viagens ele pode fazer e em que datas;
- quem decide e se todos os decisores poderão vir;
- como pretende pagar e onde estão os recursos.
Informações sobre a região
O cliente de fora não sabe o que significa morar em determinada rua. Prepare informações objetivas sobre o entorno: distância até os pontos que ele mencionou, transporte, comércio, escolas, características do trânsito nos horários em que ele vai circular. Evite opiniões genéricas ("é um ótimo bairro") e ofereça dados que ele possa verificar. Quando uma informação depender de fonte externa, indique qual é.
Apresentação dos imóveis antes da viagem
Antes de o cliente viajar, faça uma pré-seleção rigorosa. Para cada imóvel, envie:
- fotos fiéis ao estado atual, incluindo pontos fracos;
- informações completas: metragem, vagas, condomínio, IPTU, estado de conservação;
- uma visita em vídeo ou por chamada, quando possível (os cuidados estão em visitas virtuais e vídeos);
- a sua avaliação franca de como o imóvel se encaixa nos critérios do cliente.
O objetivo é que a viagem sirva para escolher entre poucas opções já filtradas, e não para começar a procura do zero. Na viagem, organize as visitas em sequência lógica (veja como organizar uma sequência de visitas).
Comunicação ao longo do processo
Clientes à distância precisam de retorno mais frequente, porque não acompanham nada pessoalmente. Combine desde o início o canal de comunicação, os horários (atenção a fuso horário, no caso de quem está no exterior) e a frequência das atualizações. Registre tudo no histórico do cliente e confirme por escrito cada decisão tomada por telefone ou videochamada (veja atendimento telefônico na corretagem).
Documentos e assinaturas
Boa parte dos documentos de uma negociação pode circular de forma eletrônica: propostas, autorizações, contratos particulares. Os tipos de assinatura eletrônica previstos em lei e os seus limites estão em assinatura eletrônica em documentos imobiliários. Dois cuidados são essenciais:
- confirme com todas as partes, antes do envio, qual forma de assinatura será aceita para cada documento;
- lembre que atos como a escritura pública e o registro seguem as regras do tabelionato e do registro de imóveis, que podem ter procedimentos próprios para atos eletrônicos (veja escritura e registro e serviços eletrônicos de registro).
Procuração
Quando o comprador não puder estar presente em algum ato, a solução costuma ser uma procuração. O Código Civil define que o mandato se opera quando alguém recebe de outrem poderes para, em seu nome, praticar atos ou administrar interesses, e que a procuração é o instrumento do mandato (art. 653). Alguns pontos que o corretor precisa conhecer para orientar o cliente a buscar a forma correta:
- o instrumento particular deve indicar o lugar, a qualificação do outorgante e do outorgado, a data e o objetivo da outorga, com a designação e a extensão dos poderes (art. 654, § 1º), e o terceiro com quem o procurador tratar pode exigir firma reconhecida (art. 654, § 2º);
- a outorga do mandato está sujeita à forma exigida por lei para o ato a ser praticado (art. 657); por isso, quando o ato exige escritura pública, a procuração também tende a precisar dessa forma, o que deve ser confirmado com o tabelionato;
- o mandato em termos gerais só confere poderes de administração; para alienar ou praticar atos que excedam a administração ordinária, a procuração precisa de poderes especiais e expressos (art. 661, § 1º).
A redação da procuração é tarefa do tabelião ou do advogado do cliente. O papel do corretor é avisar com antecedência que ela será necessária e para quais atos, porque a falta de uma procuração adequada é causa frequente de atraso na assinatura.
Pagamentos e segurança
Negociações à distância atraem tentativas de fraude, como mensagens falsas com dados bancários alterados. Algumas práticas reduzem o risco:
- combine com as partes que dados bancários para pagamento só valem se confirmados por um segundo canal, como uma ligação para número já conhecido;
- oriente o comprador a não transferir valores com base apenas em mensagem recebida;
- registre por escrito os valores e as contas de destino previstos no contrato;
- nunca peça ao cliente que envie documentos pessoais por canais que você não controla (os cuidados com dados estão em LGPD na rotina do corretor).
O dever de informação fica maior
O Código Civil determina que o corretor preste ao cliente todos os esclarecimentos sobre a segurança ou o risco do negócio (art. 723, parágrafo único). Quando o cliente está longe e depende das suas informações para conhecer o imóvel e a região, esse dever ganha peso prático. Informe também o que você não verificou e o que o cliente precisa conferir por conta própria ou com outros profissionais.
Checklist para o atendimento à distância
- Qualificação detalhada, incluindo rotina na nova cidade e datas de viagem.
- Informações objetivas sobre a região.
- Pré-seleção com fotos fiéis, informações completas e, se possível, vídeo.
- Canal, horários e frequência de comunicação combinados.
- Forma de assinatura definida para cada documento.
- Necessidade de procuração identificada com antecedência.
- Regra de confirmação de dados bancários por segundo canal.
Erros comuns
- Enviar muitas opções sem filtro e transformar a viagem em uma maratona de visitas.
- Descrever o imóvel melhor do que ele é, contando que o cliente não verá pessoalmente.
- Descobrir na véspera da escritura que o comprador precisa de procuração.
- Aceitar instruções de pagamento recebidas apenas por mensagem.
- Deixar o cliente sem notícias por longos períodos.
Na biblioteca de referência
- Procuração (Glossário imobiliário)
- Procuração pública para venda de imóvel: requisitos, cuidados e o que conferir (Documentos explicados)
Conteúdo informativo, elaborado a partir da legislação citada. Não substitui a orientação de um advogado para um caso concreto.