Este artigo aprofunda um tema de Marketing para corretor de imóveis.
Antes de entrar em contato, muitos clientes leem o que outras pessoas disseram sobre o corretor. Avaliações em perfis públicos, comentários em redes sociais e depoimentos publicados no próprio site formam uma parte visível da reputação. Lidar com esse conjunto de forma profissional envolve quatro tarefas: pedir, responder, organizar e aprender com as avaliações.
A reputação como um todo, construída no atendimento, nos registros e na relação com colegas, está em reputação profissional na corretagem. As regras específicas do perfil no Google estão em Perfil da Empresa no Google. A visão geral da divulgação está em marketing para corretor de imóveis.
Por que avaliações reais importam
Para quem ainda não conhece o seu trabalho, uma avaliação de alguém que passou por uma negociação com você é uma informação útil: mostra como foi o atendimento, se os prazos foram cumpridos, se as explicações foram claras. Esse valor depende inteiramente da autenticidade. Avaliações inventadas, compradas ou escritas por pessoas que não foram atendidas não informam nada e, quando percebidas, prejudicam a credibilidade de todas as outras.
Além do aspecto ético, depoimentos falsos usados para atrair clientes podem configurar publicidade enganosa. O art. 37 do Código de Defesa do Consumidor proíbe a publicidade inteira ou parcialmente falsa, ou capaz de induzir o consumidor em erro, inclusive por omissão.
Quando e como pedir uma avaliação
O melhor momento é quando a experiência ainda está presente para o cliente e o trabalho foi concluído: depois da entrega das chaves, da assinatura do contrato de locação ou da conclusão do registro. Pedir no meio da negociação, quando ainda há pendências, coloca o cliente em posição desconfortável.
- Peça apenas a quem foi atendido. Compradores, vendedores, locadores e locatários com quem você efetivamente trabalhou.
- Peça de forma simples e sem pressão. Uma mensagem curta, com o link direto para o local da avaliação, e a observação de que a opinião sincera é bem-vinda.
- Não ofereça vantagem em troca. Desconto, brinde ou qualquer benefício condicionado à avaliação compromete a autenticidade.
- Não peça uma nota específica nem sugira o texto que o cliente deve escrever.
- Peça uma vez. Se o cliente não responder, não insista com lembretes repetidos.
Um modo prático de não esquecer é incluir o pedido de avaliação como uma etapa do pós-venda, registrada no CRM com a data em que foi feito.
Como responder a avaliações positivas
Agradeça de forma breve e específica, sem exageros e sem transformar a resposta em propaganda. Uma resposta curta, educada e personalizada mostra que as avaliações são lidas. Não mencione detalhes da negociação, mesmo que o cliente tenha mencionado: a resposta pública não é lugar para valores, endereços ou condições do negócio.
Como responder a avaliações negativas
Críticas fazem parte da atividade de quem atende muitas pessoas. A forma de responder costuma ser observada por futuros clientes tanto quanto a crítica em si.
- Leia com atenção e não responda imediatamente. Verifique no histórico do atendimento o que de fato aconteceu: datas, mensagens trocadas, combinados registrados. Veja registro do histórico do cliente.
- Reconheça o ponto quando houver razão. Se houve atraso, falha de comunicação ou informação incompleta, admitir isso com sobriedade transmite mais confiança do que uma defesa genérica.
- Explique o que for possível sem expor o cliente. Descreva o procedimento em termos gerais, sem nomes, valores, endereços ou detalhes pessoais.
- Convide para uma conversa em canal privado. Indique um meio de contato para tratar do caso diretamente.
- Mantenha o tom profissional. Não acuse, não ironize e não discuta publicamente.
O sigilo é um cuidado central. A LGPD estabelece que o tratamento de dados pessoais deve atender a finalidades legítimas e se limitar ao mínimo necessário (art. 6º, I e III). Uma resposta pública que revele dados da negociação usa informações do cliente para uma finalidade que ele não esperava. Os cuidados gerais estão em LGPD na rotina do corretor.
Exemplo hipotético de resposta
Obrigado pelo retorno. Lamento que a comunicação durante a análise do financiamento não tenha sido como esperado. Reforçamos o acompanhamento dessa etapa para que os clientes recebam atualizações com mais frequência. Se puder, fale comigo pelo canal de atendimento para conversarmos sobre o seu caso.
O exemplo é ilustrativo: reconhece o ponto, informa o que mudou, não expõe dados e oferece um canal privado.
Avaliações injustas ou falsas
Pode acontecer de surgir uma avaliação de alguém que não foi atendido, com informações incorretas ou com ofensas. Nesses casos:
- confira no seu histórico se a pessoa foi de fato atendida;
- responda com uma frase sóbria, informando que não há registro de atendimento com aqueles dados e oferecendo um canal para esclarecimento;
- use os mecanismos de denúncia ou contestação da própria plataforma, seguindo as regras dela;
- guarde registro da avaliação (data, texto e captura de tela), caso seja necessário tratar o assunto depois;
- quando houver ofensas graves ou dano à reputação, busque orientação jurídica antes de qualquer medida.
Evite responder no impulso ou pedir a colegas e amigos que publiquem avaliações para "compensar". Isso troca um problema por outro.
Depoimentos no site e nas redes
Publicar depoimentos de clientes no site próprio ou em redes sociais exige autorização. Antes de publicar:
- peça autorização por escrito, informando onde o depoimento será publicado;
- pergunte se o cliente prefere ser identificado pelo nome completo, pelo primeiro nome ou apenas pelas iniciais;
- não altere o sentido do texto; correções de grafia são aceitáveis, desde que combinadas;
- não use foto do cliente sem autorização específica para a imagem;
- retire o depoimento se o cliente pedir.
Veja também site próprio para corretor e redes sociais do corretor.
Usar as avaliações para melhorar o trabalho
O conjunto de avaliações, positivas e negativas, é uma fonte de informação sobre o próprio atendimento. Uma revisão periódica ajuda a identificar padrões:
| O que aparece com frequência | O que pode indicar |
|---|---|
| Elogios à rapidez nas respostas | O primeiro contato e o acompanhamento estão funcionando |
| Queixas sobre falta de retorno | Falhas no controle de follow-up |
| Menções a surpresas na documentação | Conferência documental feita tarde demais |
| Comentários sobre explicações claras de custos | Boa orientação sobre etapas e despesas da transação |
Registre o que foi aprendido e o que foi ajustado. Com o tempo, a melhora no atendimento tende a aparecer nas próprias avaliações.
Resumo de condutas
- Pedir avaliação apenas a clientes efetivamente atendidos, ao final do trabalho e sem oferecer vantagem.
- Responder a todas as avaliações com sobriedade, sem expor dados da negociação.
- Tratar críticas com verificação do histórico, reconhecimento quando houver razão e conversa em canal privado.
- Nunca publicar, comprar ou encomendar avaliações e depoimentos falsos.
- Publicar depoimentos somente com autorização escrita.
- Revisar periodicamente as avaliações para ajustar o atendimento.