Clientes indecisos: como apoiar a decisão sem pressionar

Este artigo aprofunda um tema de Atendimento ao comprador de imóveis.

Todo corretor atende compradores que visitam muitos imóveis, gostam de vários e não decidem por nenhum. A tentação é tratar a indecisão como algo a ser vencido com insistência. Só que a indecisão quase sempre tem uma causa concreta, e o trabalho do corretor é ajudar o cliente a identificá-la e a decidir com informação, não decidir por ele, dentro do processo descrito em atendimento ao comprador de imóveis.

Indecisão não é falta de interesse

Comprar um imóvel envolve, para a maioria das pessoas, o maior valor que vão movimentar em anos. É natural que a decisão demore. O sinal de alerta não é a demora em si, e sim a falta de avanço: o cliente continua visitando, mas os critérios não ficam mais claros e nenhuma opção chega à proposta.

Antes de qualquer outra coisa, vale confirmar se a qualificação inicial ainda vale. Muitas vezes o cliente mudou de critério, de prazo ou de orçamento e isso não foi atualizado. O roteiro para refazer essa conversa está em qualificação do comprador.

As causas mais frequentes

Identificar a causa muda a conversa. Um cliente com dúvida sobre financiamento não precisa de mais visitas, e sim de uma simulação. Um cliente cujo cônjuge nunca viu os imóveis não vai decidir sozinho, por mais que goste de uma opção.

Como descobrir a causa

Perguntas abertas costumam revelar mais do que perguntas de sim ou não. Algumas que ajudam:

• "Dos imóveis que vimos, qual chegou mais perto do que você procura? O que faltou nele?"
• "Se você tivesse que decidir hoje, o que ainda precisaria saber?"
• "Quem mais precisa estar de acordo com essa compra?"
• "A forma de pagamento já está definida ou ainda depende de alguma resposta?"

Registre as respostas no histórico do cliente (veja registro das preferências e do histórico do cliente). Com o tempo, o padrão das objeções fica visível.

Informação ajuda; pressão atrapalha

O Código Civil determina que o corretor preste ao cliente os esclarecimentos sobre a segurança ou o risco do negócio, as alterações de valores e outros fatores que possam influir no resultado (art. 723, parágrafo único). Esse dever aponta o caminho: o corretor ajuda a decisão quando informa bem.

Apoiar a decisão significa:

• organizar as opções em um quadro comparativo com preço, metragem, condomínio, localização e pontos fortes e fracos de cada uma;
• esclarecer a documentação do imóvel escolhido e as etapas até a escritura (veja do aceite da proposta ao contrato);
• mostrar dados de mercado quando a dúvida for o preço (veja preço de mercado);
• explicar o que acontece depois de uma proposta escrita, para que o cliente saiba que fazer uma proposta não é o mesmo que fechar o negócio.

Já os recursos de pressão (anunciar que "outro cliente vai fechar hoje" sem que isso seja verdade, criar prazos artificiais, insistir em ligações seguidas) comprometem a confiança e podem levar a uma compra da qual o cliente se arrepende. Informação falsa sobre a concorrência pelo imóvel é, além disso, incompatível com a conduta profissional esperada do corretor.

Reduzir o número de opções

Um erro comum com clientes indecisos é ampliar a busca. Mais opções costumam aumentar a dúvida. Depois de algumas visitas, proponha voltar a dois ou três imóveis que mais se aproximaram do perfil e compará-los com calma. Se nenhum serve, a solução é redefinir os critérios, não visitar indefinidamente.

Incluir os demais decisores

Quando a decisão envolve outras pessoas, como cônjuge, familiares que ajudam no pagamento ou sócios, a indecisão muitas vezes reflete a ausência delas. Proponha uma visita com todos os decisores ao imóvel mais bem avaliado e envie as informações para todos, e não só para quem conduz o atendimento. As particularidades dessas visitas estão em visitas com famílias e mais de um decisor.

Quando a decisão depende de outro negócio

Compradores que precisam vender um imóvel para comprar outro tendem a adiar a escolha porque não sabem quando terão o dinheiro. Nesse caso, o trabalho é organizar a sequência das operações, assunto tratado em comprador que precisa vender outro imóvel.

Dar tempo também é uma decisão profissional

Há casos em que o cliente simplesmente não está pronto: o prazo mudou, a situação financeira não está definida, a família ainda discute o que quer. Insistir nesses momentos gasta o tempo do corretor e a paciência do cliente. É mais produtivo combinar um novo contato em uma data definida, registrar o motivo e manter o cliente informado sobre imóveis que realmente se encaixem no perfil. A organização desses retornos está em controle de follow-up.

Exemplo hipotético

Exemplo ilustrativo, não se refere a um caso real. Um casal visitou oito apartamentos em dois meses. Em todos, um dos cônjuges gostou e o outro levantou objeções. Ao revisar o histórico, o corretor percebeu que as objeções eram sempre sobre o tamanho da cozinha, ponto que nunca tinha sido registrado como critério. Depois de uma conversa com os dois, a cozinha passou a ser item indispensável, a busca foi refeita com esse filtro e a lista caiu para três opções.

Erros comuns

• Tratar a indecisão como resistência a ser vencida, e não como sinal de informação faltando.
• Ampliar a busca em vez de rever os critérios.
• Conduzir o atendimento com uma só pessoa quando a decisão é de várias.
• Usar urgência artificial ou informações não verdadeiras sobre outros interessados.
• Não registrar as objeções e repetir os mesmos erros a cada visita.

Fontes e referências

• Código Civil (Lei nº 10.406/2002), art. 723: deveres do corretor (Planalto)